Voyager… branché ?

Les prix alléchants, l'accessibilité et l'impression qu'on détient « la bonne affaire » amènent bon nombre de vacanciers à se tourner vers l'achat de voyages en ligne.

Pour Jean Jacques Préaux, relationniste de presse pour l’Office de la protection du consommateur, l’achat d’un voyage en ligne ou par le biais d’une agence de voyages est avant tout une question de choix. Et de tolérance au risque.

« Chacun a ses propres limites de sécurité, dit-il. Certains ont besoin de la ceinture, des bretelles et du coussin de sécurité. D’autres n’ont pas besoin de toute cette sécurité-là. »

De fait, Normand Niquet, de Voyage Vasco de Sorel-Tracy, est d’avis qu’une description trouvée sur le Web d’un hôtel ne remplacera jamais l’expertise d'un agent de voyage.

« Un client est arrivé ici dernièrement avec un projet de voyage déniché sur Internet. Est-ce qu’on lui avait dit qu’on était en train de faire des réparations à cet hôtel ? Non. Est-ce que c'était indiqué qu'on construit actuellement, à quelques pas de cet hôtel, un brise-lame (NDLR : un muret qui protège des vagues) ? Non. »

Depuis quelques années, ajoute-t-il, les agences ont pratiquement les mêmes prix que sur Internet. « Nous autres aussi, on fonctionne par Internet ! »

En termes de chiffres d’affaires, l'agence de M. Niquet n’accuse pas de perte malgré la hausse d’achats de voyage par Internet. Celui-ci mise sur le développement de nouveaux créneaux, comme les voyages planifiés en Europe, et constate la popularité croissante des croisières.

De son côté, Carole Leclerc, de l'agence soreloise Voyages Richelieu, remarque depuis les trois dernières années le retour de clients qui s’étaient tournés vers l’achat en ligne. « Ce n’est pas tout le monde qui est prêt à payer tout de suite ou avec sa carte de crédit sur un site Internet », indique-t-elle.

Protection du consommateur

Selon Jean Jacques Préaux, de l’Office de la protection du consommateur, qu’il s’agisse d’une agence de voyages virtuelle ou avec pignon sur rue, il faut s’assurer que l’entreprise soit inscrite au registre de l’Office de protection du consommateur (qu’elle détient un permis du Québec) et que les conseillers en voyages qui y travaillent possèdent leur certification. Depuis le 1er janvier 2011, tous les conseillers en voyages doivent obtenir un certificat de conseiller en voyages.

« Même si l’entreprise est virtuelle, elle est assujettie aux lois québécoises. Une simple recherche nous dira si l’entreprise a reçu des mises en demeure, le nombre de plaintes ou les actions pénales », ajoute M. Préaux.

Or, il faut savoir que l’Office de protection du consommateur peut intervenir si les services pour lesquels le client a payé n’ont pas été reçus. Il s’agit du Fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages, grâce auquel le client peut obtenir un remboursement directement de ce fonds si un fournisseur, comme un transporteur aérien, un croisiériste ou un hôtelier, n'est plus en mesure de fournir les services achetés par l'entremise d'un agent de voyages.

« Par exemple, quelqu’un paye pour une excursion en catamaran, à Sorel-Tracy, avant de partir. Sur place, il ne reçoit pas le service. À son retour, on va pouvoir l’aider. Mais, on ne parle pas ici de propreté des lieux ou de la qualité de la nourriture », illustre-t-il.

Il est possible d'obtenir plus d'information sur le site de l’Office de protection du consommateur, à www.opc.gouv.qc.ca.