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Revenu Québec constate que les plaintes formulées à son endroit ont à nouveau diminué au cours de la dernière année. Cette nouvelle baisse s’inscrit dans la tendance observée depuis l’adoption de la Charte des droits des contribuables et des mandataires, il y a cinq ans.
C’est notamment ce qui ressort du plus récent rapport annuel du Bureau de la protection des droits de la clientèle, qui présente ses observations pour la période du 1er avril 2020 au 31 mars 2021.
• Le bureau a été sollicité à plus de 5 869 reprises au cours de l’exercice.
• Au total, 1 122 dossiers d’intervention ont été ouverts, ce qui représente une diminution de 32,6 % par rapport à l’année précédente et de plus de 66 % depuis cinq ans.
• Dans le cas de 38,8 % des dossiers traités, la décision initialement prise par Revenu Québec a été modifiée en faveur du demandeur.
• 87,2 % des demandes ont été traitées dans les délais prévus, soit en moins de 35 jours.
Contexte sanitaire
Malgré une année largement marquée par la pandémie de COVID-19, Revenu Québec s’est assuré de continuer à offrir des services de qualité. Dès le début de la crise sanitaire, l’organisation s’est engagée à faire preuve de compréhension et de souplesse pour soutenir ses clientèles durant cette période sans précédent.
Dans son rapport, le bureau fait d’ailleurs ressortir que la diminution du nombre de demandes d’intervention et de plaintes reçues s’explique notamment par l’engagement de Revenu Québec à faire preuve d’une plus grande souplesse administrative, vu le contexte.
Revenu Québec réitère sa volonté de mettre en place des services qui répondent adéquatement aux besoins des citoyens et des entreprises. De fait, l’expérience client constitue un enjeu d’envergure de son plus récent plan stratégique.
Regard neutre et indépendant
Rappelons que le Bureau de la protection des droits de la clientèle est une instance indépendante des unités opérationnelles de Revenu Québec.
Il veille à l’application de la Charte des droits des contribuables et des mandataires. Il offre également un mécanisme de résolution de conflits qui s'inscrit dans un processus simple, accessible et sans frais. Son indépendance lui permet d’agir de façon neutre et impartiale.